La digitalización del sector del retail es clave para mejorar la satisfacción y la vinculación de los clientes a una tienda o a una marca. Esto significa que los establecimientos necesitan monitorizar cada uno de sus rincones para conocer el comportamiento y los gustos de cada cliente, convertir los datos obtenidos en información útil, interpretarla y sacar conclusiones destinadas a mejorar la experiencia del cliente.

En este sentido, Fractalia ha desarrollado diversas herramientas tecnológicas exclusivas para el sector retail, con el objetivo de digitalizar los servicios y la comunicación de una cadena de distribución, de una marca, de un centro comercial o de una gran superficie, o, igualmente, de una pequeña tienda o boutique. Una de estas herramientas que hoy es, además, de las más relevantes para el sector es el servicio de análisis del espacio de compra.

Soluciones para el espacio de compra

Fractalia ofrece a sus clientes del sector retail, el Retail Experience Measurement Data o REMDATA con un triple objetivo: primero, aumentar el número de visitantes, con la medición de la circulación dentro y alrededor de una tienda; segundo, incrementar el tiempo de estancia, estudiando al personal y la oferta de productos disponibles, además del diseño de la tienda o si se forman muchas colas; y tercero, ampliar la cobertura de visitantes (o número de pasos que da el cliente), analizando los puntos fuertes y débiles dentro de la tienda, a fin de averiguar qué trayectorias deberían seguir, para cambiar su configuración, si fuera necesario, para incrementar las ventas.

Prioridad: conexión con el cliente

La proximidad y la adaptación a las necesidades del cliente se consideran la clave del éxito en el sector retail del siglo XXI. Pablo Foncillas, autor del libro “Digital and E-commerce Initiatives: present and future”, le llama hiperservicio al diseño de una estrategia de servicios que libre a la marca de competir únicamente por precio. Ya existen en el mercado marcas bien conocidas que practican el hiperservicio, por ejemplo, Starbucks que ha creado una app en que el cliente puede avanzar su pedido mientras se dirige hacia el establecimiento. La cuestión es aportar valor añadido a la compra. También lo hace Massimo Dutti, que ofrece a quienes compran on line un servicio express de recogida de sus prendas de moda el mismo día si esa compra se realiza antes de las 12.00 del mediodía.

Este “ofrecer algo más”, no solo el producto sino la comodidad y la rapidez en la compra, tal y como muestran los dos ejemplos anteriores, incluso va a dar un paso más en los próximos años. Pablo Foncillas emplea otro neologismo para referirse a la posibilidad de transformar el producto en un servicio acuñando la palabra “servificación”. Este autor pone como ejemplo lo que ya hace Mercedes que ofrece como servicio la posibilidad de solicitar un préstamo sin que el cliente deba acercarse al banco. El futuro, de hecho, ya está aquí.